E-Mail Marketing: Sie wurden erfolgreich vom Newsletter abgemeldet.

In den letzten paar Wochen habe ich mein Emailkonto einem vorverlegten Frühjahrsputz unterzogen und mich von einigen Newslettern abgemeldet; weil sie mich nicht mehr interessieren, weil ich momentan keine Zeit habe sie zu lesen, oder weil ich sie doppelt erhalte.
Die häufigste Reaktion darauf war: „Sie wurden erfolgreich vom Newsletter abgemeldet.“ Gut so. …Oder doch nicht?

CinedomIm Klartext bedeutet das doch: Ein potenzieller Kunde verabschiedet sich, und alles, was das Unternehmen dazu zu sagen hat, ist: „Okay.“ bzw. “Viel Spaß!” (Letzteres war sicherlich eher auf das Kinoprogramm bezogen.)
Die Generierung von Leads bzw. die Akquise von neuen Kunden ist zwar essenziell, aber genauso wichtig ist auch die Pflege der bereits gewonnenen Leads. Es liegt in der Natur des Menschen, für Ziele zu kämpfen, die man erreichen kann und will. Bei Unternehmen ist das grundsätzlich nicht anders. Warum kämpfen aber hierzulande so wenige Unternehmen um eine zweite Chance bei den Kunden, die sich vom Newsletter abmelden wollen?

Nur zwei von rund 30 Unternehmen haben mir Alternativen geboten oder sich für die Gründe interessiert, die mich zur Abmeldung bewegen:

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Auch wenn sich ein Abonnent letztendlich für die Abmeldung entscheidet, obwohl ihm Alternativen angeboten wurden, weiß ich als Unternehmen dann wenigstens warum und kann mich zukünftig auf entsprechende Präferenzen meiner Kunden einstellen.

Woran liegt es nun, dass sich so wenige Unternehmen um die zweite Chance beim Kunden bemühen? Meiner Meinung nach gibt es drei Gründe dafür:

  1. Arroganz: „Wir machen unsere Sache gut. Wenn das den Leser nicht interessiert, dann soll er sich eben abmelden. Auf einen mehr oder weniger kommt es nicht an.“ – Wie viele Leser melden sich eigentlich monatlich von Ihrem Newsletter ab? Vielleicht wäre es ja doch ganz interessant, diese potenziellen Kunden nicht einfach so ziehen zu lassen.
  2. Pragmatismus: „Bisher ging’s auch so. Warum sollen wir jetzt etwas ändern? Das bedeutet nur Aufwand, und wie viel das wirklich bringt, wissen wir ja nicht.“ – Schade.
  3. Ignoranz: Das Potenzial der Lage wird vollkommen falsch eingeschätzt. Wenn sich ein Leser von einem Newsletter abmeldet, heißt das weder zwangsläufig, dass er kein Interesse mehr am Unternehmen hat, noch dass er für den Rest seines Lebens dort nichts mehr kaufen will. Er möchte nur den Newsletter in der bisherigen Form nicht mehr erhalten.

Fall drei trifft – in Kombination mit Zeit- oder Ressourcenknappheit – wahrscheinlich am häufigsten zu, was verschiedene Gründe haben kann. Einerseits ist der Newsletter vielleicht nicht optimal gestaltet und wird deshalb ungern gelesen: Er ist zu lang, enthält unzureichende oder zu viele Informationen, wird aus technischen Gründen falsch dargestellt oder hat schlichtweg keinen Mehrwert, so dass es sich nicht lohnt, ihn regelmäßig zu lesen. Möglicherweise kommt er auch zu oft, so dass er anteilsmäßig mehr Platz im Postfach beansprucht, als die Emails, die wirklich wichtig sind. – Bei mir war das z.B. bei den W&V-Newslettern ähnlich. Ich bin jetzt dazu übergegangen, die W&V-Tweets zu verfolgen, schaue ab und an auf der Webseite vorbei oder werfe einen Blick in die Printausgabe.
Eventuell sind die Newsletter-Abonnenten weiterhin an den Themen des Newsletters interessiert und würden sie lesen, wenn sie sie ganz einfach über ein anderes Medium abonnieren könnten. RSS, Twitter, Facebook & Co. sind nur ein paar Alternativen, die darüber hinaus weitere Vorteile in puncto Viralität usw. bieten. [Chris Mariott hat übrigens vor ein paar Tagen einen lesenswerten Artikel zur Integration von Email und Social Marketing veröffentlicht, der in dem Zusammenhang vielleicht interessant ist.]

Wer beim Emailmarketing auf ein relativ alte Systeme und Datenbanken zurückgreift, wird sicher nicht daran vorbei kommen, sie früher oder später anzupassen, um besseres Targeting zu erreichen oder auf Kundenverhalten und Feedback besser zu reagieren. Das geht nicht immer von heute auf morgen. Ich glaube allerdings, dass langfristig kein Unternehmen umhin kommt, das zu tun.
Natürlich wird man es nie wirklich schaffen, alle Newsletter-Abonnenten zu 100% zufrieden zu stellen. Der größte Fehler ist meiner Meinung aber nach wie vor, es gar nicht erst zu versuchen.

Veröffentlicht am 17. Dezember 2009 unter Kundenrückgewinnung, Marketingkommunikation

Über den Autor

Sonja Bacht (geb. Gottschalk) ist freiberufliche Beraterin für effizientes Marketing und profitable Online-Geschäftsmodelle. Sie ist Diplom-Kauffrau mit den Schwerpunkten Marketing, Medienmanagement und Wirtschaftspsychologie. Davor hat sie bei Unternehmen wie z.B. SUPER RTL oder C&A Erfahrungen in verschiedenen Managementpositionen in den Bereichen Online Marketing, Online Product Management, Business Development, Beratung, Country Management und Marketingleitung gewonnen.

Kommentare (9)

  1. Markus S
    18. Dezember 2009 at 3:56 · Antworten

    Hallo Sonja,interessantes Thema. Ich bin der Meinung, dass Newsletter in der Zukunft weniger genutzt werden als bisher. Doch warum? Die Qualitaet ist es aus meiner Sicht nicht. Ich bin zwar ein notorischer Nicht-Newsletter-Abonnent, kenne aber viele Newsletter, die mit viel Mühe und Aufwand ansprechend gestaltet sind. Es liegt eher am Web 2.0. vermute ich. Die Idee mit Twitter ist aus meiner Sicht super. Ich melde mich vom Nike Newsletter ab, verfolge dafür aber deren Twitter Account. Wenn ich Infos über diese Firma haben möchte, dann schaue ich einfach auf deren Profil. Ich könnte mir auch eine Liste anlegen /newsletter und somit, wann immer ich möchte dort nachschauen. Und mein Email-Postfach waere nur mit den Newslettern gespickt, die mich durchgehend interessieren. Zum Anfang, dann könnten Unternehmen in ihren Newsletter-Abmeldungsbestätigungen einen Link a la ‘Follow us on Twitter’ oder ‘Become a Fan on Facebook’ dem scheidenden Kunden als Alternative anbieten.SG”Der Krawattentraeger” 🙂

    • Sonja Gottschalk
      18. Dezember 2009 at 13:46 · Antworten

      Danke, Markus! Genau so seh ich das auch.

  2. uberVU - social comments
    18. Dezember 2009 at 9:54 · Antworten

    Social comments and analytics for this post…

    This post was mentioned on Twitter by sonjagottschalk: Email Marketing: Sie wurden erfolgreich vom Newsletter abgemeldet. | Mein Marketing-Blog http://bit.ly/5xQmJY #emailmarketing…

  3. Lars
    18. Dezember 2009 at 18:46 · Antworten

    Hi Sonja,interessantes Phänomen, in der Tat. Meiner Meinung nach liegt es auch daran, dass der durchschnittliche Internetnutzer immer besser informiert ist. D.h., er sucht und filtert sich jederzeit eigenständig die Informationen aus dem WWW, die er braucht. Da ist ein Newsletter einfach überflüssig. Vielleicht helfen neue Ideen, quasi ein Newsletter 2.0…:-)GrußLars

    • Sonja Gottschalk
      19. Dezember 2009 at 22:43 · Antworten

      Danke für den Kommentar, Lars. 🙂
      Ja, ich glaub, dass wir – was den Durchschnittsuser angeht – in einer “Umbruchphase” sind, in der es immer beliebter wird, sich über andere Kanäle als bloß über Newsletter zu informieren. Wenn man alle Nutzer bzw. Leser weiterhin ereichen wil, bleibt einem als Unternehmen nicht viel anderes übrig, als sich anzupassen und Alternativen anzubieten, die die momentanen Möglichkeiten des Web 2.0 voll ausschöpfen. – Auch dann, wenn vieleicht noch nicht die komplette Zielgruppe diese alternativen Infokanäle nutzt, denn der Trend geht ja eindeutig in diese Richtung.

  4. Andreas Achtziger
    27. Januar 2010 at 17:19 · Antworten

    Hallo Frau Gottschalk,

    der Beitrag ist zwar schon eine Weile her, dennoch möchte ich kurz auf den eigentlichen Kontext eingehen.
    Aus eigener Erfahrung würde ich den beschriebenen Sachverhalt nicht als mangelhafte Kundenpflege sehen, sondern viel mehr als Umsetzung von unliebsamen Vorgaben von Seiten der Gesetzgeber und Verbraucherschützer.

    Ein Nachhaken nach einem erfolgten Abmelden eines Newsletters kann schlicht auch als unaufgeforderte Weiterbewerbung oder Belästigung angesehen werden. Rein rechtlich ist man auf der sicheren Seite, reduziert man die Mitteilung tatsächlich nur auf: “Du bist abgemeldet, Danke und Tschüß.” Zumindest sollte dies (einwandfreies Opt-In und Opt-Out immer vorausgesetzt) einer Unternehmung auf die sichere Seite bringen.

    So schreiben ja sowohl Verbraucherschutz wie auch Bundesdatenschutzgesetz gewisse Regeln vor, an die sich Unternehmen halten müssen, um nicht in die Verlegenheit zu geraten, teure Bußgelder zahlen zu müssen.

    Ich selber, obwohl ich auch mittlerweile twitter als Dialog-, Informations- und Marketingtool nutze, lese nach wie vor ausgewählte Newsletter.
    Und ebenso würde ich mich auch auf den Arm genommen fühlen, vermittelt mir der Anbieter des Newsletters doch mit einer “Re-Akquirierung innerhalb der Abmeldebestätigung”, dass er mich anscheinend für zu wenig intelligent hält, um mich mit mit der Abmeldung genau auseinanderzusetzen.

    Denn ich erwarte NACH einer Abmeldung genau dieses: Danke und Tschüß.

    Allerdings wäre ein kleiner Hinweis, dass man jederzeit erneut willkommen wäre, wirklich kein Beinbruch in meinen Augen 😉

    • Sonja Gottschalk
      28. Januar 2010 at 13:27 · Antworten

      Danke für den Kommentar. Nein, ich mein damit ja um Gottes willen nicht, dass man sich einfach über geltende Gesetze hinwegsetzen sollte, um die ehemaligen Abonnenten nach erfolgter Abmeldung noch einmal zu kontaktieren. 😉 Man könnte alternativ neben den Link zur Abmeldung einen Link platzieren, mit dem man seine “Newsletterpräferenzen” ändern kann o.ä. Da gibt es einige Möglichkeiten, bei denen man sich nicht sofort strafbar macht.

  5. Marcelo
    22. Juni 2014 at 19:32 · Antworten

    Ich bin auch der Meinung, dass die Firmen sich viel mehr ins Zeug legen sollten Ihre Kunden zu halten, die bereits ihr teures Produkt gekauft haben. Aber das ist heutzutage wohl alles egal, hauptsache noch mehr Umsatz.

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